从QIM基线研究看澳门社会福利服务当前面对的机遇与挑战江耀华 执行总监及顾问服务质素持续改进机制基线研究报告谘询文本引介暨研讨会28/4/07
前言服务质素发展乃大势所趋澳门社会工作局遂委托香港树仁大学承办「服务质素持续改进机制」的研究及机制确立之工作建立一套适合澳门社会服务应用的持续改进机制,以便协助接受资助的福利服务单位达成以下的五个目标:
提高服务素质和绩效表现,完善服务流程和管理机制;构建一整套清晰的评估架构和检测准则,用作服务评估和持续改进的指引;创新服务,提高成效;增强工作效率,提高责信交代的能力;提倡"以人为本"的社会服务文化,推动持续发展的优质服务.
QIM 基线研究架构与品质要素对应表
A. 服务政策之制订 1.伙伴/合作 / 2.沟通参与 / 3.公开性讯息 / 4.持续/持久性 / 5.充权 / 6.才能/技术和知识
B. 人力资源管理1.沟通参与 / 2.公开性讯息 / 3.保证性/员工态度/服务水平 / 4.可靠性/一致性
C. 财务管理 1. 公开性讯息 / 2. 沟通参与. / 3. 有形资产 / 4.持续/持久性
D. 风险管理 1. 保证性/员工态度/服务水平 / 2. 沟通参与/ 3.有形资产/ 4. 持续/持久性/ 5.可靠性/一致性
A. 服务监察及资讯报告 1.经济成效 / 2.效率 / 3. 效能 / 4.公平 / 5. 保证性/员工态度/服务水平/ 6.可靠性/一致性
B. 员工督导系统及水平 1.保证性/员工态度/服务水平 / 2.才能/技术和知识 / 3.可靠性/一致性 / 4.效能 / 5.效率
A. 质素表现及成效量度 1.沟通参与 / 2..弹性/需求和偏好 / 3.公平 / 4.才能/技术知识 / 5.保证性/员工态度/服务水平
B. 满足服务使用者需要 1.选择 / 2.弹性/需求和偏好/ 3.公平 / 4.参与 / 5.持续/持久性 / 6.充权
A. 机构服务责任承担、交代及透明度1.充权 / 2.选择 / 3.公平 / 4.公开和接受 / 5.保证性/员工态度/服务水平
B. 服务推广宣传策略 1.公开和接受 / 2.沟通 / 3.可靠性/一致性
基线研究(服务体系之建立)开放之次体系回应之次体系标准之次体系核查之次体系
II. 服务提供及监管 核查的次体系持份者的参与
机构管理 专业的管理文化的现况及改变持份者的参与
III. 服务评估回应的次体系持份者的参与
IV. 服务交代开放的次体系回应的次体系持份者的参与
从QIM基线研究看澳门社会福利服务当前面对的机遇与挑战
基本条件
基准实践
按部就班
沟通要求培训准备 (良好)(清晰) (合适) (心理及配套)
不同的持份者
政府机构理监事前线管理前线员工服务使用者
不同持份者面对的机遇及挑战
综合分析:澳门各机构对机构服务政策制订均投以极高的认同及自信,亦显示在发展服务政策的机制上是具备一定程度的经验及基础,去促进服务发展.然而,从质性研究显示在政策制订的品质要素包括伙伴/ 合作、沟通参与、才能/ 技术和知识及公开性讯息等,只是达致普通程度之成效.而持续/ 持久性及提供充权机会等更显示出有待改善的情况.
一. 服务政策之制订
服务政策之制订标准在是次基线研究的品质要素成效评监
成效优良普通
有待改善
差劣
1. 伙伴/合作
2. 沟通参与
3. 公开性讯息
4. 持续/持久性
5. 充权
6. 才能/技术和知识
各持份者在服务政策制订之主要角色政府:伙伴/ 合作机构理监事:沟通参与前线管理:服务之公开性、才能/技术和知识之保障、充权前线员工:服务之持续/持久性、才能/技 术和知识之保障服务使用者:充权、沟通参与
综合分析:澳门各机构主管对自身机构的人力资源管理是具有信心的.虽然人力资源多由内部进行调配,但从中均能够达致内部沟通及外部的公开性讯息等品质要素.但由於仍有不少意见表示人力资源管理仍有不足,故亦影响了保留性及可靠性/ 一致性等品质要素之成效.
二. 人力资源管理
人力资源管理标准在是次基线研究的品质要素成效评监
成效优良普通
有待改善
差劣
1. 沟通参与
2. 公开性讯息
3. 保证性/ 员工态度/ 服务 水平
4. 可靠性/ 一致性
各持份者在人力资源管理之主要角色政府:沟通参与 (制订长远政策)理监事:沟通参与 (公开性讯息)前线管理:保证性/ 员工态度/ 服务水平前线员工:保证性/ 员工态度/ 服务水平服务使用者:沟通参与 (回馈)
三. 财务管理
综合分析:澳门各机构之财务交代及监察尚算有效及清晰.在交代及监管中亦达成了机制公开性讯息交代,及持续/ 持久性这些重要的品质要素.但部份机构由於在财务盈余之运用上仍较保守而影响了有形资产保障,及向服务使用者交代和沟通这些品质要素之成效.
财务管理标准在是次基线研究的品质要素成效评监
成效优良普通
有待改善
差劣
1.公开性讯息
2. 沟通参与
3. 有形资产
4. 持续/持久性
各持份者在财务管理之主要角色政府:公开性讯息 (责信交代文化)理监事:有形资产建立保障 (服务得以延续)前线管理:沟通参与前线员工:持续/ 持久性服务使用者:沟通参与 (回馈)
综合分析:澳门机构在确保公共环境卫生的风险管理意识较佳.在火警演习及预防员工及服务对象受伤等风险管理环节上,是稍低於公共环境卫生的.从「前线员工焦点小组」及「社会工作局机构联系员深入访问」研究显示,有14项意见反映有些机构在上述工作仍未臻完善,需要加强持续性之执行及监察, 以确保风险管理之效果.结果显示影响了服务的保证性/ 员工态度/ 服务水平、沟通参与、保障有形资产、持续/ 持久性及可靠性/ 一致性等品质要素.
四. 风险管理
风险管理标准在是次基线研究的品质要素成效评监
成效优良普通
有待改善
差劣
1. 保证性/ 员工态度/ 服务 水平
2. 沟通参与
3. 有形资产
4. 持绩/ 持久性
5.可靠性/ 一致性
各持份者在风险管理之主要角色政府:有形资产 (场地设施)理监事:沟通参与前线管理:保证性/ 员工态度/ 服务水平、持绩/ 持久性前线员工:可靠性/ 一致性服务使用者:沟通参与
综合分析:澳门社会服务机构在服务监察及资讯报告标准上的报告及交代总的而言有良好的经济成效和效率性.由於大部份监察及报告交代仍然稍为偏重行政交代,对推动服务效能、公平、保证服务效果、员工表现之可靠性及服务持久表现仍处於普通阶段.
五. 服务监察及资讯报告
服务监察及资讯报告标准在是次基线研究的品质要素成效评监
成效优良普通
有待改善
差劣
1. 经济成效
2. 效率
3. 效能
4. 公平
5. 保证性/ 员工态度/ 服务 水平
6. 可靠性/ 一致性
各持份者在服务监察及资讯报告之主要角色政府:经济成效、公平理监事:效率、效能 (监察)前线管理:效能、保证性/ 员工态度/ 服务 水平前线员工:效能、可靠性/ 一致性 (保证)服务使用者:效率、效能、公平 (争取)
综合分析:澳门机构在整体员工督导之系统及水平的交代尚算清晰,所以能够维持服务水平的保证性及员工的工作态度,从而促使服务之可靠性及一致的水平,并能维持一定的效率.而从专业才能和技术知识的发挥及服务效能等较高层次的品质成效而言,则仍有改善的空间.
六. 员工督导系统及水平
员工督导系统及水平标准在是次基线研究的品质要素成效评监
成效优良普通
有待改善
差劣
1. 保证性/ 员工态度/ 服务 水平
2. 才能/ 技术和知识
3. 可靠性/ 一致性
4. 效能
5. 效率
各持份者在员工督导系统及水平之主要角色政府:保证性/ 员工态度/ 服务水平、效率理监事:才能/ 技术和知识、效能前线管理:效能、效率 (保证)前线员工:保证性/ 员工态度/ 服务水平服务使用者:效能、效率 (获取)
综合分析:单位主任及社会工作局机构联系员对质素表现及成效量度均有颇大不同的意见.加上「前线员工焦点小组」及「社会工作局机构联系员深入访问」研究显示是项标准在专业技术知识及保证员工态度及工作水平上仍有待改善之处.
七. 质素表现及成效量度
质素表现及成效量度标准在是次基线研究的品质要素成效评监
成效优良普通
有待改善
差劣
1. 沟通参与
2. 弹性/ 需求和偏好
3. 公平
4. 才能/ 技术和知识
5. 保证性/ 员工态度/ 服务 水
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